חיפוש

דור ה-Y במוקדי שירות – מיהם אלו שמצליחים ולא נוטשים?

מה לא אומרים על דור ה Y:

"הפייסבוק הורס אותם – אין להם כישורים חברתיים". "הם תועלתנים וחסרי כבוד לסמכות ולמסגרת". "זה בטח קשור לתקופה – הם אינדיבידואלים ומרוכזים בעצמם". "כולם חסרי סבלנות. אם לא מקבלים מיד את הריגוש ואת מה שרוצים – עוזבים בלי למצמץ".

אלה רק חלק מהתיאורים שקיבל צוות המחקר של ביודאטה HR , כשהתחיל לפני 5 שנים המחקר המקיף על נציגי השירות המצליחים. המחקר כלל מספר ארגונים גדולים שבכל ארגון היו בין מאות לאלפי נציגי שירות בגילאים 20-30.

מטרת המחקר הייתה לא להישאר בעמדות הפשטניות כלפי הצעירים, אלא להבין מה מאפיין את אלו בדור ה-Y שמצליחים בתחום מוקדי השירות. מי אלה שנשארים, לא נוטשים, ואף מתקדמים בהמשך לתפקיד ניהולי.

תוצאות המחקר הראו כי נציגי השירות המצליחים שונים מאוד מהסטריאוטיפ שיש 'למבוגרים' על דור ה-Y.

בנוסף, התוצאות הראו כי מאחר ופרופיל נציג השירות המצליח והלא נוטש הוא מורכב, הרי המיון והאבחון הקיים בארגונים מפספס פרופילים שיכולים להתאים אך לא מזוהים נכון.

נתחיל מכמה מאפיינים שמצאנו השונים מהסטריאוטיפ המקובל:

חינוך להשקעה, משמעת עצמית ורצון להיות שייך:

מחקר ביודאטה HR מצא כי נציג השירות המצליח הוא בעל אחריות אישית גבוהה, משמעת עצמית והשקעה. הוא איננו שמרן או ילד טוב כפי שהארגונים היו רוצים שיהיה, אך בניגוד לסטריאוטיפ, אופיו אחראי, קונפורמי, הוא נכון לעבודה קשה ומחפש להיות שייך למסגרת שבה ירגיש בטוח.

הערכה לסמכות, כבוד לזולת : נציג השירות המצליח קיבל ערכים של כבוד הדדי, הערכה עצמית, ואפשרות לביטוי עצמי בגבולות ברורים אך מאפשרים. הוא צנוע וקשוב. יותר מכך, הוא התחנך בבית שבו הייתה ציפייה לעבודה מגיל צעיר. אמנם הוא צריך את החופש האישי שלו, את המרחב הפרטי, ולעיתים צורך זה יכול לפסול אותו בטעות מול תהליכי מיון הדורשים סגנון 'אמריקאי' של קבלת נהלים, סמכות ומסגרת. אך אם הארגון היה מבין זאת, ומתאים את עצמו – הוא היה מקבל עובד מוכשר, גמיש, פתוח ומצליח.

אופי וסגנון בין אישי:

מחקר ביודאטה HR מצא כי נציג השירות המצליח הוא אדם שקט באופן יחסי, רמת הדומיננטיות שלו איננה גבוהה והוא אדם צוותי. הוא יודע להקשיב, מנהל בצורה מאוזנת קונפליקט שלעיתים מול תחרות ו'בלאגן' יכול להיות לא מורגש ואף לא מוערך. גם כאן קיים פער בין הסטריאוטיפ שהארגון מחפש לבין מה שהנציג המצליח והלא נוטש מביא איתו. אך ברגע שהארגון מבין זאת ומעט מרחיב את תפיסתו לגבי הפרופיל הרצוי – הוא מקבל נציגי שירות שמצליחים ונשארים יותר בתפקידם.

קצת על ביישנות ומפונמות:

התשובה של המנהלים לשאלה – מתי אתה טעית בזיהוי נכון של מועמדים מתאימים - הייתה כמעט וזהה: מדובר בנציגים שהגיעו מבוישים, נמנעים מקשר, מופנמים. אבל לאחר כמה ימי עבודה הם התגלו כמשקיעים, מכירי תודה על ההזדמנות שניתנה להם. הם התגלו כיעילים, צריכים זמן כדי לקבל מקום ותחושת רווחה, אך במידה והסמכות מעודדת אותם הם ייתנו את הנשמה להוכיח את עצמם.

מה מוסר ההשכל עבור המנהלים והארגון:

  1. אל תפסלו מועמדים ביישנים במרכז הערכה. למעשה מרכז הערכה יכול לפסול נציגים טובים המתקשים לבוא לידי ביטוי בקבוצה גדולה ורעשנית.

  2. הסתכלו על העיניים של המועמדים. הכוונה למה שנקרא 'הקשבה פעילה'. חפשו את אלה שלא מצליחים להשתלב בקבוצה, הם לא דומיננטיים, הם מבוישים. אך רואים בשפת הגוף שלהם שהם רוצים להיות שייכים. במעט שהם מדברים יש תוכן רב.

  3. קחו אותם לשיחה אישית. תוציאו אותם מההמון הסוער. ואז תנסו למצוא את החלק היותר מתפקד ויעיל שלהם.

ממצאים אלה הם רק חלק מהתובנות שעלו במחקר שתורגם לכלי מיון סטטיסטי. עיקרן הראה כי יש כאלה בדור ה Y המסוגלים לתת שירות, צריך רק לזהות אותם נכון. המחקר גם זיהה את הפערים הקיימים בין פרופיל נציג השירות המצליח לבין מה שהארגון מחפש בתהליך המיון. ככל שהפערים הללו מצטמצמים, כך התפוקות במוקד עולות – בעיקר סביב יעדים של פריון והיקף נטישה.

פוסטים אחרונים

הצג הכול

מרכזי הערכה - סוגי מבחנים ותהליך אבחון

מרכזי הערכה, הם כלי אבחון ומיון בו נעזרות חברות המבקשות לסנן את רשימת המועמדים לתפקידים השונים באמצעות בחינה מוקדמת של אופיים, כישוריהם, כישורי חברה, יכולות הובלה וכדומה. כחלק מתהליך קליטה לעבודה במוק

כלי המיון האפקטיביים למערכי גיוס גדולים

בשנים האחרונות חל שינוי משמעותי בצרכים של הארגונים הגדולים בעת קבלת החלטה לגבי עובדים חדשים. מערכי הגיוס מתמודדים מול מאסה של מועמדים לצד דרישה מהארגון להתייעל ולקצר תהליכים. מערכות ניהול מתוחכמות נכנ

biodata_logo.png

© כל הזכויות שמורות  |  עיצוב ובנייה: הרמוניה דיגיטלית לעסקים